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クレームシート

2006.03.14 (Tue) / 過去のブログ

来週から社内で「クレーム対応シート」というものを導入します。

どんな些細な事でもお客様からの苦情があった場合に記入してもらうのです。

人間どうしても自分のミスや失敗は隠したがります。仕事ですからそれで評価を受けますしね。

でも一般的な概念を捨てて考えてみてください。もしミスや失敗をして、それを報告したほうが評価を受ける組織だったらどうでしょう?

そのためには、まず、クレーム=悪い・恥 という概念からかえなけれななりません。

現実にこれまで多くの工事をさせていただいた経験から言えることは、何がしかのクレームのあったお客様のほうが、逆に今ではリライフのファンとなっていただいている方が多いのです。

その理由は簡単で、請負契約の履行という無機質人間関係ではなく、クレームへの対応が適切ならば、そのことを通じてお客様との間に人間同士の信頼関係が出来るからです。

クレームを恐れない、逆にクレームを言ってもらいやすくすることが重要です。

そしてクレーム原因がどこにあるのか。 私達の仕事では原因は5つの“M”に大別しています。

人    (Man)
機械・道具(Machine)
材料   (Material)
施工方法 (Method)
管理   (Management)

発生原因をきちんと検証して、その情報を皆が共有して、同じことを繰り返さないことですね。


今朝、高槻店へ行くのに車で走っていたら、同業のリフォーム会社さんのショールームが雑貨屋さん??(雑貨コーナー?)になっていました。

あ~皆考えることは同じなんだなと・・・

でもね。諸々の技術・サービス等の組織の“質”の問題は、早々変えようと思ってもすぐに変えられるものではありません。これまで我々が長年取組んできたこと。そしてそれをさらにレベルアップさせて、「感動日本一」という大きなビジョンに向かって取組んでいること。

・・・今日はムラムラと負けん気が沸いてきました。


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だいぶ上位へ戻ってきました。皆様のおかげです。ありがとうございます。






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